Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess: by Mark Richter PDF

By Mark Richter

ISBN-10: 3322978710

ISBN-13: 9783322978714

ISBN-10: 383490077X

ISBN-13: 9783834900777

Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft.
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der foundation dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
"Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess" wendet sich an Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt advertising and marketing sowie an Führungskräfte im Bereich advertising, shopper dating administration und Qualitätsmanagement.

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Marktreaktionsmodelle ableiten. Da diese volkswirtschaftliche Betrachtung rur ein Erwartungsmanagement auf betriebswirtschaftlicher Ebene von untergeordneter Relevanz ist, wird hierauf nicht näher eingegangen. Zu einem Überblick über diverse aggregierte Modelle zur Bildung von Ankerpreise vgl. Natter/Hruschka 1997, S. 750ff. Vgl. Hamer 1996, S. 36. B. Preisverfall rur bestimmte Technologien. Vgl. B. Winer 1986, S. ; Monroe/Dhruval/Compeau 1991, S. ; Shirail Meyer 1996. R. die Equity-Theorie herangezogen, vgl.

Beispielsweise ist es naheliegend, dass ein Gast in einem Ferienclub sein Qualitätsurteil während des Aufenthaltes nicht nur auf der Basis eines rein kognitiven Erwartungs-W ahrnehmungsAbgleichs der Clubanlage vornimmt. B. , möglicherweise einen gleichsam entscheidenden Einfluss auf das Qualitätsurteil ausüben. Basierend auf den im vorhergehenden Abschnitt aufgezeigten Forschungslücken hinsichtlich der Thematik Kundenerwartungen wird im Folgenden in Form von Forschungsfragen explizit dargelegt, welche Ziele mit der vorliegenden Arbeit verbunden sind.

So soll eine der ältesten Arbeiten zu dieser Thematik eine experimentalpsychologische Untersuchung von Exner aus dem Jahre 1873 sein. B. Preisniveau, Wirtschaftslage). Um dennoch Entscheidungen treffen zu können, bilden die Wirtschaftssubjekte individuelle Erwartungen über die Veränderung und Entwicklung der für die jeweilige Entscheidungssituation relevanten ökonomischen Variablen. B. kann das erwartete Preisniveau als Entscheidungsgrundlage für das aktuelle Kaufverhalten dienen - geht eine Person beispielsweise davon aus, dass das Preisniveau von Computern in Zukunft stark sinkt, so wird sie die Anschaffung eines neuen Rechners bevorzugt zu einem späteren Zeitpunkt tätigen).

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by William
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